VisionLab confía en Salesforce para personalizar su atención

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Con casi cuatro décadas de experiencia en el sector y más de 600 empleados distribuidos en 108 establecimientos en España y Portugal, VisionLab ha iniciado un proceso integral de transformación digital que abarca todas las áreas de su negocio. Salesforce Commerce Cloud y Salesforce Marketing Cloud son los cimientos tecnológicos de este viaje, que les permitirá diferenciarse y fortalecer la lealtad de sus clientes en un sector tan competitivo como el de la salud visual y auditiva.

En un segmento minorista tradicional y fragmentado, donde hay más ópticas en España que en Alemania, un país con casi el doble de población, VisionLab se propuso destacar. Su objetivo principal consistía en ofrecer algo distintivo apoyándose en dos pilares: su fábrica propia de lentes, una característica única en comparación con sus competidores, y su firme apuesta por la tecnología.

Es en este punto donde la plataforma de Salesforce entra en juego, abriendo nuevos caminos para una marca comprometida en proporcionar un trato transparente al consumidor final, con la capacidad de conocerlo a fondo y anticiparse a sus necesidades.

“Trabajamos en un sector donde la frecuencia de compra o visita a tienda es baja, por lo que hay que recordar al cliente que su mejor opción en el preciso instante en que lo necesita. Por ejemplo, las gafas monofocales se suelen cambiar en torno a los dos años. Cuando llega el momento, contactamos al cliente que debería ir a graduarse y cambiar sus lentes”, manifiesta Beatriz Marta de Jaén, directora de Marketing de VisionLab.

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VisionLab y Salesforce

Desde hace algunos meses, VisionLab ha incorporado Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Service Cloud a su conjunto de soluciones. Estas herramientas han posibilitado la centralización de los datos de los clientes en una única fuente de información veraz:

  • Salesforce Commerce Cloud permite ofrecer una visión actual y moderna de la imagen de VisionLab en la web, así como una excelente experiencia de compra online. De este modo la marca refuerza la relación con los clientes gracias a un perfil único de cada uno de ellos, con información valiosa para reforzar su fidelidad en el mundo digital
  • Toda esa información, unida a la que se recoge de las interacciones en las ópticas, constituyen las principales fuentes de datos que alimentan Salesforce Service Cloud para construir esa visión completa y única de cliente
  • Finalmente, Salesforce Marketing Cloud es la plataforma con la que VisionLab convierte todos esos datos en comunicaciones personalizadas, consiguiendo verdaderas experiencias 360 que mantienen a sus clientes en el centro en todo momento.
  • Para la directiva, una de las grandes ventajas de Salesforce Commerce Cloud es que les ayuda a generar confianza en el consumidor, a quien muestran una imagen de robustez. “Tenemos la capacidad de generar citas desde la plataforma online a la tienda física, al mismo tiempo que estrechamos lazos con el cliente al trasladarle información de su interés de manera mucho más fluida”, apunta Beatriz Marta de Jaén.

Implementación de las herramientas

La implementación de Salesforce Marketing Cloud se llevó a cabo en noviembre de 2022, mientras que Salesforce Commerce Cloud y Service Cloud entraron en producción en junio de 2023. Aunque VisionLab sigue inmerso en su proceso de transformación digital, anticipa un aumento constante en su volumen de negocio a medida que los beneficios de la plataforma Salesforce se afiancen.

“La estrategia de una empresa es tan buena como su estrategia de datos. Los datos, la inteligencia artificial y la automatización, cuando se combinan, tienen el potencial de transformar y mejorar la eficiencia y productividad de empresas como VisionLab”, explica Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Salesforce. “Gracias a su estrategia de situar al cliente en el centro, VisionLab se comunica con él con la misma eficacia a través de cualquier canal de contacto”.

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