Apenas se vio que los chatbots de IA eran funcionales, el servicio Klarna de compre ahora y pague después, los eligió y prometió reemplazar a gran parte de sus empleados humanos por recursos robóticos. Pero ahora está contratando humanos al haberse encontrado con las limitaciones de la IA, según Bloomberg.
El CEO de la compañía Sebastian Siemiatkowski anunció recientemente que la compañía quiere asegurarse de que los clientes siempre tengan la opción de hablar con un humano cuando necesiten el servicio. Por supuesto, lo hace de manera que se vea como preocupación e interés de la compañía, al afirmar que su nuevo servicio de atención al cliente por parte de personas será de manera remota, al “estilo Uber”, que parece dependerá de contratos de trabajo y se dice que usará a estudiantes y personas de poblaciones rurales. Sin embargo, si lo mejor que se puede lograr es el trabajo explotador, antes que el desempleo supongo que esa opción es positiva.
“Desde la perspectiva de la marca y la compañía… pienso que es esencial que se sepa que el cliente siempre tendrá del otro lado a un representante humano de nuestro servicio, si es que lo prefiere”, dijo Siemiatkowski, según Bloomberg.
Un giro significativo
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Es una postura muy diferente a la que adoptó la compañía hace solo dos años. En 2023 Semiatkowsi básicamente se zambulló en la IA, diciendo que quería que su compañía fuera “el conejillo de Indias” favorito de OpenAI. “La compañía dejó de contratar personal y empezó a reemplazar a todos los empleados que pudo por la IA. Para 2024 el CEO hacía alarde de que había reducido el personal casi a la mitad, de 3.800 a 2.000, al haber optado por las alternativas que ofrece la IA. Dijo que esa reducción era la reacción natural.
Klarna afirmaba que los chatbots de IA se ocupaban de las dos terceras partes de las conversaciones de atención al cliente a menos de un mes de haberlos implementado, y también dijo que la IA realizaba el trabajo de 700 representantes de servicio al cliente. El problema es que en realidad hace el trabajo de 700 malos representantes, y esa reducción en calidad se cobró su precio. “El costo parece lamentablemente haber sido un factor de evaluación predominante al haberlo organizado, y lo que resultó fue que la calidad empeoró”, dijo Siematkowski. “Nuestro futuro está en invertir en la calidad del servicio humano”.
Podríamos responder que no es noticia. A la gente no le gusta hablar con chatbots, por muy avanzados que sean. Un estudio llevado a cabo el año pasado encontró que más de cuatro de cada cinco personas refiere esperar para hablar con un humano en lugar de recibir atención inmediata de un bot. Una encuesta de Gartner encontró que casi las dos terceras partes de los clientes preferirían que las compañías no usaran la IA para su servicio al cliente, y hay estudios que indican que la confianza y satisfacción del cliente disminuyen al ser atendidos por agentes de IA.
Es algo que Klarna ya sabía hace dos años cuando eligió el camino de la IA, porque para cubrir esos roles tenía agentes humanos. Parece que la compañía en ese momento optó por ofrecer una experiencia peor a sus clientes solo porque quería parecer innovadora y ahorrar dinero, hasta que esa experiencia peor le demostró que resultó ser más costosa que los salarios que antes pagaba.
Este artículo ha sido traducido de Gizmodo US por Lucas Handley. Aquí podrás encontrar la versión original.
