La firma de consultoría estratégica Boston Consulting Group (BCG) estima que las herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa pueden generar ahorros de hasta un 60% en los ‘call centers’ dedicados a ventas y atención al cliente.
Estas herramientas ofrecen un “valor diferenciador” en comparación con tecnologías previas debido a su “alto nivel de calidad” y su capacidad para “estandarizar la experiencia del cliente sin renunciar a una personalización significativa”, según los consultores.
Una de las primeras aplicaciones de la IA generativa es la creación de textos y audios que permiten a estas herramientas interactuar con los clientes.
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Estas interacciones pueden abordar tanto ventas (ayudar en la selección de productos y servicios, responder preguntas) como atención al cliente (explicar procedimientos de autoservicio, comprender y resolver problemas de los clientes, etc.).
Estos serían los beneficios de incluir IAs en los Call Cneters.
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De acuerdo con los expertos de BCG, estas aplicaciones iniciales de la IA generativa son especialmente valiosas para empresas con grandes bases de clientes, como las del sector de telecomunicaciones, servicios públicos, bancos y aseguradoras, dado que suelen experimentar un alto volumen de interacciones con los clientes.
Entre los beneficios destacan el aumento de la productividad, la capacidad de ampliar el horario de atención, la mejora de la satisfacción del cliente (gracias a respuestas más rápidas y eficaces) y la fidelización (mediante la oferta de productos y servicios más ajustados a las necesidades del cliente), entre otros.
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La IA generativa permitirá que los empleados de los ‘call centers’ atiendan a más usuarios en menos tiempo y con mejores resultados. Esto se convertirá en un factor clave para la rentabilidad de las empresas, al tener empleados más eficientes con herramientas de trabajo superiores, lo que se traducirá en un mejor servicio, según Jesús de la Herrán, Managing Director y Partner de Boston Consulting Group & BCG X.
La automatización de interacciones repetitivas, la generación de campañas conversacionales basadas en modelos de inteligencia artificial tradicional y el acceso a una base de conocimiento integrada son ejemplos claros de cómo los departamentos de servicio al cliente pueden beneficiarse de la IA generativa.
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Además, esta tecnología permite la generación automática de correos electrónicos personalizados y campañas comerciales automatizadas, incluyendo la creación de ‘banners’ generados por IA y la capacidad de crear ‘AdBots’ para ‘banners’ conversacionales, todo ello con el objetivo de calificar ‘leads’ de manera más dinámica en canales de terceros.
Aunque la IA generativa tiene un impacto importante en las interacciones repetitivas, en una perspectiva más amplia, también mejora las interacciones en general para enriquecer la experiencia del usuario y el desempeño empresarial. Esto incluye mejoras en ventas al homogeneizar el rendimiento y la productividad de los agentes.
Todavía se sigue estudiando la posibilidad de implementar IA a Call Centers.
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No obstante, es importante destacar que, según de la Herrán, “la IA generativa aún no tiene la capacidad completa para satisfacer todas las necesidades de los usuarios”. Por lo tanto, esta tecnología y otras similares son herramientas que amplifican las capacidades de los equipos y las personas.
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A medida que la tecnología evolucione, es posible que a largo plazo reemplace a los equipos, lo que plantea la necesidad de un debate honesto y responsable sobre el impacto de la IA en todas sus dimensiones.
La IA responsable, es decir, la aplicación y el desarrollo de la IA de manera alineada con el propósito corporativo y los valores éticos, se perfila como uno de los principales desafíos para las empresas en los próximos años, especialmente en el contexto de los ‘call centers’ debido a la naturaleza de su actividad.
Otras aplicaciones de la IA generativa incluyen la mejora del servicio al cliente al reducir los tiempos de atención y respuesta, así como la potenciación de servicios orientados a la venta. Estos factores contribuirán a mejorar la percepción de las empresas en la mente de los usuarios y a generar ventajas competitivas en un mercado saturado de competidores.
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En general, las herramientas basadas en IA generativa tienen la posibilidad de potenciar las capacidades humanas, permitiendo a las personas realizar su trabajo de manera más rápida, confiable y con menos errores.
Para que las empresas puedan aprovechar al máximo la IA generativa, su adopción debe llevarse a cabo de manera integral, asegurando la integración de estas herramientas en sistemas, procesos y modelos operativos, y fomentando su uso por parte de los empleados para lograr un impacto sostenible a largo plazo.
*Este contenido fue reescrito con asistencia de una inteligencia artificial basado en información de Europa Press y contó con la revisión de una periodista y un editor.
