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Viva Air, Avianca y Wingo, con más quejas de usuarios en la pandemia

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Casos recientes como el de Interjet, aerolínea mexicana que tiene en el limbo el reembolso del valor pagado a 5.000 usuarios, y la reciente apertura de una investigación a Avianca por 17 presuntos cargos han puesto en evidencia los tortuosos contratiempos que enfrentan a diario miles de viajeros con las aerolíneas para que se cumplan las condiciones pactadas cuando compraron sus tiquetes, antes y después de la pandemia.

Y es que mientras, por restricciones gubernamentales que tienen limitada la capacidad de operación de las aerolíneas a un nivel entre 35 y 40 por ciento de la flota total, siguen creciendo los reporte de quejas por parte de los viajeros ante la Superintendencia de Transporte.

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Un reciente reporte consolidado de esta situación, por parte del organismo de control y vigilancia, evidencia que cerca del 42 por ciento de las quejas, peticiones y reclamos recibidos entre enero y el 29 de octubre corresponden a situaciones que se han originado desde que se declaró la emergencia sanitaria.

Y en los dos meses que van desde que se inició la reapertura gradual de vuelos (septiembre y octubre) se recibieron 1.635 quejas, contra a 1.052 frente al mismo lapso del año pasado, lo que implica un aumento del 55,4 por ciento.

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El superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, dijo que además de Avianca, se investiga a Iberia y a EasyFly por presunto no suministro de información requerida por la Superintendencia.

En total, este año ante la Supertransporte han llegado 9.494 procesos radicados por viajeros, de los cuales el 85,25 por ciento los registraron 9 aerolíneas y una agencia de viajes (Despegar), mientras que el 36,38 por ciento se instauró por cambios en el itinerario (hora y día de viaje) y 32,2 por ciento por concepto de solicitudes de reembolso no atendidas o no definidas.

Del total de casos, la entidad reportó 8.034 en averiguación preliminar y ya ordenó abrir 28 investigaciones para determinar qué sanciones o medidas aplican contras las firmas involucradas.

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El documento de la Supertransporte también deja en evidencia que durante la pandemia se han incrementado los reclamos de viajeros por inconformidades relacionadas con el reembolso del dinero pagado.

Según la información, de las 3.986 quejas recibidas desde que se inició la pandemia, por este concepto el porcentaje subió al 48,19 por ciento (1.921 reclamaciones), mientras que el cambio de itinerario representó el 38,76 por ciento (1.545 solicitudes radicadas).

Es decir, por cumplimiento de vuelos y reembolsos se han registrado durante la pandemia un poco más de 8 de cada 10 quejas interpuestas ante la Supertransporte.

Las de mayores quejas

La aerolínea con más reclamos este año es Viva Air (Fast Colombia S. A. S.) con 1.089 quejas (27,32 por ciento), seguida por Avianca con 895 casos reportados (22,45 por ciento) y Wingo, filial de bajo costo del grupo Copa Airlines, con el 9,56 por ciento de las quejas registradas.

El grupo de las 10 empresas con mayor reclamación y que representan el 85,98 por ciento del total de quejas durante la pandemia del covid-19 lo completan Latam Airlines, Interjet, la española Iberia, la agencia de viajes Despegar, Copa Airlines, EasyFly y la compañía Price RES S. A. S., empresa que opera bajo la marca Price Travel y que administra el portal web www.tiquetesbaratos.com.

En el caso de Avianca, con ocasión de la apertura de la investigación iniciada por la Superintendencia de Transporte, la compañía explicó que los ajustes de trayectos (reprogramaciones o cancelaciones) que se habían publicado para noviembre y diciembre corresponden a aquellos que habían sido aprobados por la Aeronáutica Civil antes de la pandemia, y ante la autorización ya definitiva, se realizaron ajustes operacionales.

“Esta situación puede seguir presentándose ante las decisiones gubernamentales que aún no permiten tener una operación cierta”, agregó la empresa.

El reto hoy es poder dar opciones a los clientes con tan solo el 25 por ciento de la operación activa, es decir, contamos con alrededor de 132 vuelos diarios, dadas las restricciones que aún permanecen. Tenemos solicitudes de viajeros que compraron tiquetes antes de la pandemia y también de clientes que, independientemente de la fecha en la que compraron su tiquete, tienen urgencia de viajar”, indicó, por su parte, Elizabeth Rivera, directora del Centro de Contacto y Servicio al Cliente de Avianca.

ECONOMÍA Y NEGOCIOS

Fuente: El Tiempo https://www.eltiempo.com/economia/empresas/esto-es-de-lo-que-mas-se-quejan-los-pasajeros-de-las-aerolineas-en-la-pandemia-549072

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