Portal #1 de los Dominicanos en la Ciudad de New York

‘Las empresas centradas en el cliente se diferencian’: Jan Carlzon

8

Abierto. Sereno. Sincero. Simpático. Convencido de su filosofía. Feliz de sentirse en Bogotá. Cinco años después, Jan Carlzon regresó a Colombia en un plan diferente.

Economista de la Universidad de Estocolmo (Suecia), magíster en Administración, a los 26 años descolló en el mundo de la Alta Gerencia, cuando salvó del abismo a empresas durante las crisis del petróleo y la energía.

Entonces fue el héroe de millones, que querían saber cuáles eran las “fórmulas salvadoras” de empresas, si se aplicaban adecuadamente, y cómo operaban globalmente.

Dos preguntas: ¿cuál es la diferencia de hoy, en términos de servicio, con los años 80, y si cree que su visión sobre el servicio tiene la misma pertinencia?

El propósito de cada organización es brindar satisfacción a los clientes. Cuando llegué a Scandinavian Air System, SAS, cambiamos la visión de volar aviones por volar personas.

Los clientes quieren ser tratados individualmente. Cada uno tiene sus propias necesidades, y estas varían. Cada vez que un empleado de una empresa se enfrenta a un cliente, él o ella tienen un ‘momento de la verdad’ en el que puede hacer que ese momento se haga o se rompa.

Usted creó ese concepto relevante para la administración, ¿cómo se le ocurrió?

En realidad proviene de un concepto español que es ‘momento de la verdad’, que descubrí en las corridas de toros. Cuando el matador se enfrenta al toro al momento de matarlo.

Es un ‘momento de la verdad’ porque o lo hace o lo rompe. En el contexto corporativo, el cliente es el toro y el empleado de la empresa el “matador”. Lo logrará o lo romperá.

(Lea también: Así quedó precio de la gasolina por ciudades desde el 10 de noviembre)

¿Cómo ve hoy el servicio al cliente?

Cuando las tendencias digitales comenzaron a surgir, pensé, “será el final de mi filosofía”, que el servicio al cliente se trata de personas a personas. Sin embargo, nunca me he equivocado tanto en mi vida. Hoy, más que nunca, mi filosofía es más relevante.

Aunque las empresas cuentan con herramientas tecnológicas, las que se diferencian en el mercado son aquellas centradas en el cliente, que concentran el 100 por ciento de sus esfuerzos en satisfacer sus necesidades individuales.

Por ejemplo, Spotify. Sabe más que yo qué música me gusta. Ponen la tecnología al servicio para satisfacer necesidades y deseos de cada individuo.

El punto de quiebre de este gigante se dio cuando asumió el pilotaje de la Scandinavian Air System, SAS, fundada en 1946. La salvó de la peor turbulencia en su historia e hizo que la marca volviera a ser la más admirada.

¿Cuál fue la principal diferencia entre usted y el CEO anterior?

En ese momento, las aerolíneas se centraban únicamente en el aspecto técnico y operativo del negocio. SAS fue muy bueno en eso. Tenían muy buena flota de aviones y se enfocaron mucho en su mejora. Sin embargo, la industria aeronáutica no trataba a los clientes como individuos. Todos fueron tratados igual.

Cuando llegué mi meta era “solíamos volar aviones, ahora necesitamos volar personas”.

Requirió mucho esfuerzo para impregnar a la organización con esta visión, y más que eso, hacer que cada trabajador la ejecutara en su trabajo. Se hizo con comunicación. Cada día. Todo el día. Perseveré, perseveré, perseveré. Hasta que comenzó a ser interiorizado por los empleados.

(Le recomendamos: Este es el ‘ecosistema emprendedor’ que inauguraron en Barranquilla)

¿Cuáles eran los problemas más difíciles?

Estaba en crisis. La empresa se quedaba sin capital. Siempre digo que una crisis es tu mejor amigo. Aproveché la situación y desarrollar una nueva filosofía.

Se basaba en un estilo de liderazgo en el que le daba a cada individuo de la empresa una gran responsabilidad, pero todas esas individualidades se sumaban en un marco más amplio que el líder proporciona. Esto fue disruptivo en la década de 1990, porque las estructuras organizacionales eran muy jerárquicas, y esto promovió una estructura plana.

***

Carlzon lo explica de la siguiente manera: “Todo esto se enmarcó en mi estilo de liderazgo que tiene tres principios: 1. Todos deben tener mucha información para poder hacer su trabajo. 2. Necesitábamos pasar de gerentes a líderes y, 3. Crear un ambiente de amor en lugar de miedo.

Y desgrana los pasos que dio para lograr su cometido:

“En cada aspecto de la vida nos conmovemos por dos cosas: amor o miedo”. Si se encuentra en un ambiente de miedo, las personas perderán su creatividad. Mientras se encuentren en un ambiente de amor, serán creativos, se arriesgarán y serán felices en lo que hacen. Esto las libera y permite que las empresas avancen.

Uno de sus pilares fue ser la aerolínea más puntual del mundo, ¿por qué?

Nuestra estrategia era convertirnos en la mejor aerolínea para los viajeros de negocios frecuentes, por lo que cada decisión se basó en sus necesidades y deseos. Comenzamos una nueva competencia en Europa en esta franja del mercado; otras aerolíneas estaban furiosas con nosotros.

El primer y más importante servicio para ellos fue la puntualidad. Decidimos convertirnos en la aerolínea más puntual del mundo. Llamé a quien era jefe de Control de Movimiento. Le pregunté si quería asumir la responsabilidad y si respondía que sí, ¿cuántos recursos financieros necesitaría?

¿De qué nivel en la empresa era el elegido?

Tercero o cuarto nivel. Estaba sorprendido con mi propuesta. Luego regresó y dijo que quería asumir la responsabilidad, pero que costaría mucho dinero. Además, que necesitaba seis meses para hacerlo.

Estaba empezando a explicarme cómo lo haría y le dije: “No me lo digas, ¡hazlo!”. Te daré el tiempo y el dinero que necesitas. Haz que suceda.

Lo hicimos. Con la mitad del dinero y del tiempo. Nos convertimos en la aerolínea más puntual del mundo. No fue mi responsabilidad. Solo le serví de instrumento a ese funcionario para que cumpliera con la suya.

¿Qué compañía admira hoy en términos de servicio?

Hmmm… (silencio) Netflix, Spotify… orientadas al servicio. Se centran en las necesidades y deseos individuales de cada cliente. Pero creo que las empresas aún tienen un gran desafío para ser organizaciones impulsadas por los clientes, y comprender que cada cliente es un individuo con sus propias necesidades y deseos.

La felicidad es ser capaz de escuchar. Es la capacidad de estar presente en el momento de interactuar con los demás

Es un hombre exitoso, ¿qué haría diferente a lo que hizo en su estilo de gestión?

¡Uf!.. voy a cambiar muchas cosas. Seguro lo que seguiré haciendo es la estrategia de liderazgo impulsada por el cliente. La filosofía de “sabemos volar aviones, necesitamos aprender a volar personas” definitivamente será la misma. Seguiré manejando el estilo de liderar por amor.

El presidente de Disney, Bob Iger, renunció en uno de los mejores momentos de su carrera y de la compañía. ¿Cuándo es el momento de decir adiós?

Tengo un buen amigo que escaló el monte Everest. Cuando lo subió, dijo: “Tuve un sueño, alcancé mi sueño, perdí mi sueño, extraño mi sueño”. En 1988 había alcanzado mi sueño en SAS. Por lo tanto, perdí mi sueño. Luego intenté crear una nueva visión, pero eso no era lo que la empresa necesitaba, era lo que yo necesitaba. El momento de peligro es cuando el líder visionario ha logrado su objetivo porque entonces es peligroso. Ese es el momento de decir adiós.

¿A cuál CEO admira?

A los jóvenes emprendedores. Invierto mucho en ellos y es fascinante acompañarlos en sus iniciativas. Están cambiando el mundo en ese sentido. Sin embargo, tengo miedo con la percepción que existe de idolatrarlos sobre los profesionales de trayectoria, porque creo que hay un gran valor en la experiencia que a veces no se valora tanto.

Para usted, ¿qué es la felicidad?

Si resumo mis experiencias de vida, la felicidad ha sido conocer gente que me muestra una verdadera relación emocional y amistad. Creo que la felicidad es ser capaz de escuchar. Es la capacidad de estar presente en el momento de interactuar con los demás. No estar allí, mirar alrededor, y pensar en otras cosas.

(Le puede interesar: ‘Creatividad será clave para la reactivación’, dice experto de EE. UU.)

¿Qué consejo les daría a los jóvenes que están comenzando?

1. Aprender a escuchar. Escucha la demanda real del cliente. Nunca pares de escuchar. Si escuchas a las personas de tu empresa, te darán el secreto de lo que debes desarrollar para satisfacer las necesidades del cliente. Óscar Wilde dijo: “Nunca olvides que tus mejores pensamientos siempre vienen de otros”. Debes aprender a escuchar.

2. Sé humilde.

3. Crea un sentimiento de amor. Con la organización y con personas individuales.

Mi hijo, cuando tenía 16 años, escribió algunas líneas en mi cumpleaños. “Padre, no eres el timón que controla mi vida, eres el viento en el velero que me lleva adelante”.

¿A cuántos idiomas han sido traducidos sus libros?

A 22 idiomas. Hay una anécdota en una universidad rusa en Moscú, donde estudiaron un caso de negocios de Harvard y muestran un video expresando mis ideas sobre el amor y el miedo. Toda la clase estaba llorando.

¿Por qué cree que pasó?

Eran estudiantes de maestría, por lo cual tenían experiencia profesional. Estoy seguro de que en Rusia no existe un sentimiento de amor en las organizaciones.

¿Qué dicen las encuestas sobre los gerentes más admirados en Suecia?

Hay dos. La primera, realizada por la editorial más influyente, produjo en 2010 un libro titulado Los 100 suecos más importantes de la historia. El más importante fue el primer rey, Erico Björnsson, Erico VIII (920- 995). En ese libro solo aparecieron dos empresarios. Uno de ellos fue Jan Carlzon.

En la segunda, entrevistaron a 1.700 personas que fueron promovidas a gerentes; la pregunta era, ¿quién le influenció más al comienzo de su carrera? El 48 por ciento respondió: Jan Carlzon. El segundo nombre con más apariciones tuvo un 3 por ciento.

Para finalizar, cuál es su opinión sobre Colombia…

En 1995 tuve la sensación de que era un país donde las personas mostraban un gran interés y una gran amistad por uno. Esto hizo que mi visita a Colombia fuera una de las mejores experiencias de mi vida. Ahora, en 2020, me reuní con algunos de mis viejos amigos de hace 25 años. La amistad y el amor que conocí seguían allí como hace 25 años. Es un país con personas que llenan tu corazón.

GABRIEL VALLEJO LÓPEZ
Para EL TIEMPO

* Conferencista internacional en Servicio y Experiencia de Cliente.

Fuente: El Tiempo https://www.eltiempo.com/economia/empresas/entrevista-con-jan-carlzon-economista-de-la-universidad-de-estocolmo-548267

Deja una respuesta

Su dirección de correo electrónico no será publicada.

A %d blogueros les gusta esto: