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Abren investigación a Avianca por presuntos abusos a viajeros

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Luego recibir diversas quejas por parte de los usuarios y viajeros, la Superintendencia de Transporte, mediante la Resolución 8004 del 21 de octubre de 2020, inició una investigación administrativa a Avianca S.A., mediante la formulación de un pliego de cargos, por hechos relacionados con la presunta violación y el no cumplimiento de las obligaciones que le corresponden legalmente con sus usuarios.

De acuerdo con el organismo de control y vigilancia, el proceso se abrió debido a que la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte tuvo conocimiento de varios hechos gracias a las peticiones, quejas y reclamos interpuestos por los usuarios, entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre de 2020.

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La Supertransporte indicó que se hallaron 17 presuntos cargos, siendo los más importantes el presunto incumplimiento del servicio de transporte aéreo de movilizar a sus pasajeros de un destino a otro, según los términos pactados.

En segundo lugar, la entidad inició la investigación respetiva por la presunta violación al derecho a la información al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios, según los términos señalados por la normatividad.

Desde el inicio de la emergencia sanitaria el reembolso fue la primer causa de quejas contra Avianca, con un 50,5 % del total. Los cambios de itinerario fueron la segunda razón, con el 36,87 %

Diversas prácticas contra viajeros

Igualmente, el proceso contempla la presunta vulneración del derecho a la libre elección de los usuarios y el incumplimiento al derecho al retracto, ya que Avianca habría incluido cláusulas abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados.

“Por ejemplo, al disponer que estos medios de reembolso fueran intransferibles o no endosables”, agrega la entidad.

En cuarto lugar, la entidad también inició la investigación por la presunta violación del derecho de los usuarios a solicitar los reembolsos de los trayectos no ejecutados.
Asimismo, se evidenció una presunta renuencia de Avianca S.A., de manera reiterativa, a suministrar la información solicitada por esta Superintendencia, lo cual está consagrado en la ley.

Según un documento del organismo de control, de las 3.986 quejas recibidas en la emergencia sanitaria, a partir del 12 de marzo de 2020 y hasta el corte del 29 de octubre de 2020, se han recibido 895 quejas contra la compañía, lo que representa el 22,45 por ciento del total , ubicándola en segundo lugar, por debajo de Viva Air.

De acuerdo con esos datos, desde que inició la emergencia sanitaria el reembolso fue la primer causa de quejas de los usuarios contra Avianca, con un 50,5 por ciento del total, mientras que la segunda causa fueron los cambios de itinerario, con el 36,87 por ciento del total.

Y en octubre, el volumen de reclamaciones radicadas contra la aerolínea ante la Supertransporte, subió un 123 por ciento con respecto a septiembre, cuando se inició la progresiva reanudación de vuelos. 

El dato de las 232 quejas de octubre es el más alto para un mes desde el registrado en diciembre de 2019, cuando con la operación plena y sin pandemia, los usuarios radicaron 293 quejas contra Avianca.

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El superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, dijo que si bien “la Superintendencia está dispuesta a acompañar a los empresarios en medio de la emergencia sanitaria, también hay que recordar que esta entidad tiene la competencia para requerir información para el correcto ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control. Por eso, hacemos un llamado a los empresarios a que atiendan las solicitudes de la Superintendencia de manera oportuna y completa para evitar sanciones”.

En las últimas semanas han arreciado en redes sociales protestas contra la aerolínea: existen múltiples casos en los que los vuelos son vendidos, se cancelan y para viajar los usuarios deben pagar una diferencia en tarifa mayor al costo de un nuevo pasaje, lo que para algunas fuentes sería una forma de hacer caja por parte de la empresa.

Posibles sanciones

Según la Supertransporte, en caso de ser encontrada responsable, Avianca S.A. podría ser multada hasta por 21.950 salarios mínimos legales mensuales vigentes, lo que equivale a más de 19.267 millones de pesos.

“Contra la decisión de apertura de investigación y pliego de cargos no procede recurso. Se garantizarán los principios del debido proceso y el derecho de defensa, y se precisa que el procedimiento sancionatorio iniciado se realizará de conformidad con lo establecido en la ley”, indicó la entidad.

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ECONOMÍA Y NEGOCIOS – EL TIEMPO

Fuente: El Tiempo https://www.eltiempo.com/economia/empresas/avianca-supertransporte-abrio-investigacion-a-la-aerolinea-por-supuestas-practicas-abusivas-547471

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