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Alta demanda por alivios de la banca congestiona canales de atención

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La avalancha de deudores de los bancos que están acudiendo a los alivios y beneficios ofrecidos por las entidades, para enfrentar de la mejor manera posible esta coyuntura derivada de la pandemia del coronavirus, tiene al borde del colapso las líneas telefónicas de los bancos y de los call center que prestan sus servicios a estos establecimientos.

Así lo están reportando los propios establecimientos bancarios, luego de ser consultados por EL TIEMPO frente a algunas quejas de los deudores respecto a la demora  en la atención de sus llamadas para acogerse a los beneficios anunciados.

Algunas entidades consultadas indicaron que están atendiendo y solucionando las inquietudes en la medida que van llegando, pero hay que tener en cuenta que son millones los deudores que tienen y muchos querrán acogerse a los alivios ofrecidos.

Advierten, además, que muchos no han prestado atención a la información que están impartiendo los bancos en el sentido de que, como en el caso de Bancolombia y Caja social, entre otros, los beneficios de congelamiento del pago de las cuotas mensuales se hace de manera automática para líneas de crédito como las de consumo y vivienda, por lo que no hay necesidad de llamar al banco, y esto hace que se colapsen las líneas de atención.

“Tenemos 1,1 millones de clientes y en este momento estamos recibiendo muchas llamadas y el call center las atiende en la medida que va resolviendo cada caso. En nuestra red social Facebook también hemos recibido casos, a todos los atendemos y respondemos. No ha sido una situación fácil para el país y entendemos que los clientes necesitan respuestas, estamos comprometidos en darlas, claro, en la capacidad que tenemos de atender uno a uno”, indicaron voceros de una entidad bancaria.

Las entidades han advertido a sus clientes que, a menos de que quieran mantener las actuales condiciones en sus créditos, esto para aquellas personas que mantienen sus ingresos, no es necesario llamar al banco.

La medida será automática, sin necesidad de solicitudes, para los clientes que al 29 de febrero se encontraban al día en el pago de las obligaciones crediticias y clientes con mora no superior a 30 días”, infotmó el Banco Caja Social.

“Estamos atendiendo por la línea telefónica y los canales de redes sociales, hemos tenido un número elevado de llamadas y los canales se congestionan. El volumen de atención y solicitudes en el call center es bastante superior al que normalmente tenemos”, precisó una fuente del BBVA.

En algunos bancos han advertido, además, que es entendible esa congestión ya que los call center también han tenido que ajustar los horarios y condiciones en que normalmente operan, por eso recomiendan a los deudores interesados en acogerse a las medidas de alivio que utilicen los demás canales virtuales y redes sociales para tramitar sus solicitudes.

“De la mano de la medida de la cuarentena nacional, los call center también ajustaron el número de personas que están atendiendo llamadas con el fin de proteger a sus empleados. Eso, y el aumento de inquietudes por parte de los clientes de todos los servicios en general, ha aumentado los tiempos de respuesta de atención telefónica. Invitamos a los clientes que tengan inquietudes a visitar el sitio grupobancolombia.com donde hemos publicado el paquete de ayudas para ellos de acuerdo a su necesidad”, indicaron en Bancolombia.

Por: Economía y Negocios

Fuente: El Tiempo https://www.eltiempo.com/economia/finanzas-personales/por-que-estan-colapsando-las-lineas-de-ayuda-de-la-banca-en-cuarentena-477466

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